Rappel des bonnes pratiques d’accueil du public en EHPAD

Les conditions d'un bon accueil :

• Donner une bonne impression sur les compétences d'accueil

• Identifier les attentes des interlocuteurs au téléphone et en face à face

• Savoir diagnostiquer sa manière de travailler pour poser les bases des bonnes pratiques d'accueil

• Le contrat “qualité”

 

L'accueil téléphonique :

• Savoir communiquer dans le processus d'accueil avec un ton adapté, positif et souriant

• Savoir se présenter

• Adopter une écoute active et questionner à bon escient

• Reformuler pour valider, poser les bonnes questions

• Renseigner et réorienter

• Conclure et prendre congé

• Préparer et suivre ses propres appels, savoir prendre un message clair et nomitatif

 

L'accueil en face à face :

• Etre attentifs aux comportements et savoir adapter le sien en fonction

• Avoir une tenue et une attitude adaptée

• Respecter une distance professionnelle avec les résidents, leurs familles, ses collègues, éviter les situations de familiarité

• Traiter la demande en écoute active

• Expliquer pour informer au mieux, ou pour réorienter la personne

• Rassurer

• Passer d'une demande à une autre avec le sourire

• Conclure et raccompagner si besoin, le visiteur

 

Formation spécialisée pour l'accueil des personnes en EHPAD :

• Savoir ce qu'est Alzheimer et la pathologie neurodégénérative dans ses grandes lignes afin d'adapter son attitude face aux résidents atteints

• Les urgences médicales : savoir être proactif en cas d'urgence médicale et savoir rester calme et garder son sang froid lors d'appels (Samu, pompiers).

• Améliorer ses pratiques en matière d'accueil en établissement

• Mettre en oeuvre les bonnes pratiques au sein de son établissement

• Apprendre à adapter les pratiques à son établissement et au public accueilli

Personnels chargés d'accueil, hôtesses d'accueil, standardistes

Aucun prérequis

• Tour de table

• Apports méthodologiques et théoriques

• Mises en situation

• Pédagogie participative

- PowerPoint

- Fiches annexes

- Vidéos

- Documents d'auto-évaluation

- Mise en situation

- Quizz

Spécialiste de l'accompagnement en gérontologie

Modalités d'accès :

Pour toute personne susceptible de rencontrer des difficultés d'accès à la formation en raison d'un handicap, nous vous invitons à contacter, préalablement à l'entrée en formation : formation@responsage-academie.com

Délai d'accès :

Entre 1 et 3 mois à partir de la date de la signature par le bénéficiaire de la convention de formation professionnelle de la dite formation